Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum

Article 1. Objecte i finalitat

1. Aquesta llei té com a finalitat garantir als consumidors residents a la Unió Europea l'accés a mecanismes de resolució alternativa de litigis en matèria de consum que siguin d'alta qualitat per ser independents, imparcials, transparents, eficaços, ràpids i justos.

2. A aquests efectes, la present llei té com a objecte: a) Determinar els requisits que han de reunir les entitats de resolució alternativa de litigis per poder ser incloses en el llistat d'entitats acreditades per cada autoritat competent, així com en el llistat nacional d'entitats que elabori l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició. b) Regular el procediment per a l'acreditació de les entitats de resolució alternativa de litigis que ho sol·licitin. c) Establir les obligacions que han d'assumir les entitats de resolució alternativa acreditades. d) Garantir el coneixement per part dels consumidors de l'existència d'entitats de resolució alternativa de litigis de consum acreditades, mitjançant l'establiment de l'obligació d'informació dels empresaris i l'actuació de les administracions públiques competents.

Article 2. Definicions

Als efectes d'aquesta llei s'entén per: a) «Consumidor»: tota persona física que actuï amb fins aliens a la seva activitat comercial, empresarial, ofici o professió, així com tota persona jurídica i entitat sense personalitat jurídica que actuï sense ànim de lucre en un àmbit aliè a una activitat comercial o empresarial, tret que la normativa aplicable a un determinat sector econòmic limiti la presentació de reclamacions davant les entitats acreditades exclusivament a les persones físiques. b) «Empresari»: tota persona física o jurídica, ja sigui privada o pública, que actuï per si mateixa o a través d'una altra persona al seu càrrec o en nom seu, amb fins relacionats amb les seves activitats comercials o empresarials, el seu ofici o la seva professió. c) «Organització professional o associació empresarial»: tota organització o associació sense ànim de lucre que reuneix a diferents professionals o empreses d'un sector determinat per a la gestió i assoliment dels seus propis fins. d) «Contracte de compravenda»: tot contracte en virtut del qual l'empresari transmeti o es comprometi a transmetre a un consumidor la propietat de certs béns i el consumidor pagui o es comprometi a pagar-ne el preu, inclòs qualsevol contracte que tingui per objecte alhora béns i serveis. e) «Contracte de prestació de serveis»: tot contracte, excepte un contracte de compravenda, en virtut del qual l'empresari presti o es comprometi a prestar un servei al consumidor i usuari i aquest pagui o es comprometi a pagar-ne el preu. f) «Litigi nacional de consum»: litigi de naturalesa contractual derivat d'un contracte de compravenda o de prestació de serveis en el qual, en el moment de realitzar l'ordre de comanda, el consumidor i l'empresari tinguin la seva residència i establiment a Espanya. g) «Litigi transfronterer de consum»: litigi de naturalesa contractual derivat d'un contracte de compravenda o de prestació de serveis en el qual el consumidor, en el moment de realitzar l'ordre de comanda, tingui la seva residència en un estat membre de la Unió Europea diferent d'aquell en què l'empresari estigui establert. h) «Entitat de resolució alternativa»: persona física o entitat, de naturalesa pública o privada, que dugui a terme procediments de resolució alternativa de litigis de consum. i) «Entitat de resolució alternativa acreditada» o «entitat acreditada»: entitat de resolució alternativa establerta de manera duradora a Espanya que ha obtingut l'acreditació per resolució de l'autoritat competent i figura incorporada en el llistat nacional de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició. j) «Procediment de resolució alternativa»: procediment de resolució alternativa de litigis en matèria de consum dut a terme amb la intervenció d'una entitat que proposa, imposa o facilita una solució entre les parts. k) «Procediment amb resultat vinculant»: procediment de resolució alternativa que finalitza amb la imposició a qualsevol de les parts de la solució adoptada, comporti o no la renúncia a la via judicial. l) «Procediment amb resultat no vinculant»: procediment de resolució alternativa que finalitza amb un acord assolit entre les parts, adoptat per elles mateixes o per la intervenció d'un tercer, o que termina amb una proposta de solució, amb independència que les parts posteriorment puguin atorgar al seu acord caràcter vinculant o comprometre's a acceptar la proposta efectuada per la persona encarregada de la solució del litigi. m) «Autoritat competent»: tota autoritat designada als efectes d'aquesta llei per a l'avaluació i acreditació d'entitats de resolució alternativa als efectes de la seva consegüent inclusió en un llistat d'entitats acreditades.

Article 3. Àmbit d'aplicació

1. Aquesta llei serà d'aplicació a les entitats de resolució alternativa establertes a Espanya, tant públiques com privades, que proposin, imposin o facilitin una solució entre les parts en l'àmbit de la resolució alternativa de litigis de consum, nacionals o transfronterers, relatius a obligacions contractuals derivades de contractes de compravenda o de prestació de serveis, i que voluntàriament sol·licitin la seva acreditació per ser incloses en el llistat nacional d'entitats acreditades que elabori l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició. Així mateix, la present llei serà d'aplicació a les entitats que, actuant en l'àmbit de la resolució alternativa de litigis relatius al compliment per les empreses adherides dels compromisos assumits en codis de conducta sobre pràctiques comercials o de publicitat, sol·licitin voluntàriament la seva acreditació per ser incloses en el llistat nacional d'entitats acreditades.

2. Queden exclosos de l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei: a) La negociació directa entre el consumidor i l'empresari. b) Els procediments de resolució alternativa de litigis iniciats pels empresaris contra els consumidors. c) Els procediments davant sistemes de resolució gestionats pels empresaris o oficines i serveis d'informació i d'atenció al client. d) Els litigis entre empresaris. e) Els intents o actuacions realitzades en el marc d'un procediment judicial amb la finalitat de solucionar el litigi objecte del mateix. f) Les reclamacions que es refereixin a serveis no econòmics d'interès general. g) Les reclamacions referides a serveis relacionats amb la salut, prestats per un professional sanitari amb la finalitat d'avaluar, mantenir o restablir l'estat de salut dels pacients, així com l'extensió de receptes, dispensació i provisió de medicaments i productes sanitaris. h) Les reclamacions adreçades a prestadors públics d'ensenyament complementari o superior.

Article 4. Efectes de la presentació de reclamacions davant una entitat de resolució alternativa acreditada

1. La presentació d'una reclamació davant una entitat acreditada suspendrà o interromprà els terminis de caducitat i de prescripció d'accions d'acord amb el que estableixi la normativa que resulti d'aplicació en cada cas.

2. Quan de manera voluntària s'iniciï davant una entitat acreditada un procediment de resolució alternativa amb resultat no vinculant, estant en curs un procés judicial, les parts, de comú acord, podran sol·licitar-ne la suspensió de conformitat amb la legislació processal.

Article 5. Lloc d'establiment de les entitats de resolució alternativa

1. Les entitats de resolució alternativa han d'estar establertes a Espanya.

2. Als aquests efectes, s'entén que una entitat de resolució alternativa es troba establerta a Espanya en els supòsits següents: a) Si és gestionada per una persona física, quan exerceixi a Espanya la seva activitat de resolució alternativa de litigis. b) Si és gestionada per una persona jurídica o per una associació de persones físiques o jurídiques, quan exerceixi activitats de resolució alternativa de litigis o tingui el seu domicili social a Espanya. c) Si és gestionada per una autoritat o organisme públic, o adscrita als mateixos, quan tingui la seva seu a Espanya.

Article 6. Estatut o reglament de funcionament de les entitats de resolució alternativa

1. Les entitats de resolució alternativa hauran de disposar d'un estatut o reglament de funcionament que consti en suport durador, sigui fàcilment accessible per a tots els ciutadans i inclogui, almenys, els aspectes següents: a) La informació relativa a la seva organització i forma de finançament. b) El tipus de litigis que resolen i les causes d'inadmissió a tràmit de les reclamacions. c) Tota la informació relativa al procediment que, de conformitat amb el que estableix aquesta llei, estiguin obligades a proporcionar a les parts, abans, durant o després del procediment, així com la relativa als efectes jurídics del resultat del procediment i el seu cost per a les parts. Aquesta informació es proporcionarà de forma clara i comprensible. d) La forma de nomenament, qualificació i experiència de les persones encarregades de resoldre el litigi.

2. Sense perjudici del que estableix l'apartat anterior, quan les entitats de resolució alternativa ofereixin procediments amb resultat vinculant per al consumidor es requerirà que la creació o constitució d'aquestes entitats s'hagi efectuat per una norma amb rang de llei o reglamentari.

Article 7. Àmbit territorial dels litigis en què intervinguin les entitats de resolució alternativa

Les entitats de resolució alternativa han d'oferir o dur a terme procediments que resolguin litigis en matèria de consum de caràcter nacional i transfronterer, en línia o no, inclosos els coberts pel Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013.

Article 8. Principis rectors

Els procediments de resolució alternativa gestionats per les entitats de resolució alternativa han de respectar, en tot cas, els principis d'independència, imparcialitat, transparència, eficàcia i equitat.

Si es tractés de procediments amb resultat vinculant per a les parts, hauran d'ajustar-se a més als principis i garanties específics establerts en aquesta llei per a aquest tipus de procediments.

Article 9. Voluntarietat

Cap de les parts tindrà l'obligació de participar en el procediment davant una entitat de resolució alternativa de litigis de consum, excepte quan una norma especial ho estableixi. En cap cas la decisió vinculant que posi fi a un procediment de participació obligatòria podrà impedir a les parts l'accés a la via judicial.

Article 10. Defensa i assessorament de les parts

1. Les entitats de resolució alternativa informaran les parts que no estan obligades a actuar assistides per advocat o assessor jurídic. No obstant això, si el consumidor i l'empresari pretenguessin valer-se d'advocat o assessor jurídic, ho hauran de comunicar a l'entitat de resolució de conflictes dins dels tres dies següents a la data de presentació de la reclamació, en el cas del consumidor, o de la recepció de la reclamació si es tractés de l'empresari.

2. Les parts tindran accés al procediment en qualsevol de les seves fases podent comparèixer per si mateixes, representades o assistides per tercers, i sol·licitar, si així ho desitgen, assessorament independent.

Article 11. Cost dels procediments

Els procediments han de ser gratuïts per als consumidors.

Article 12. Accés als procediments

1. L'accés de les parts als procediments, ja sigui en línia o no, ha de ser senzill i de fàcil identificació, amb independència del lloc on es trobin.

2. Les oficines i els serveis d'informació i atenció de les entitats de resolució alternativa han d'estar dissenyats utilitzant mitjans i suports que segueixin els principis d'accessibilitat universal o, si escau, mitjans alternatius per garantir l'accés als mateixos de persones amb discapacitat o d'edat avançada.

Article 13. Eficàcia dels pactes previs entre consumidor i empresari de sotmetiment a un procediment amb resultat no vinculant

No seran vinculants per al consumidor els acords subscrits abans del sorgiment d'un litigi entre un consumidor i un empresari amb la finalitat de sotmetre's a un procediment amb resultat no vinculant. Per a l'empresari l'acord serà vinculant en la mesura que reuneixi les condicions de validesa exigides per la normativa aplicable a aquest acord. Aquest consentiment no serà necessari quan l'empresari estigui obligat, per llei o per la seva adhesió prèvia, a participar en aquest procediment.

Article 14. Garanties específiques d'informació en els procediments que finalitzin amb una proposta de solució

1. En els procediments que finalitzin amb la proposta d'una solució, les entitats de resolució alternativa han d'informar les parts, prèviament al seu inici, del següent: a) Que poden retirar-se del procediment en qualsevol moment en cas que no estiguin satisfetes amb el seu funcionament o tramitació. b) Que no estan obligades a acceptar la solució proposada, així com dels efectes jurídics de la seva acceptació o rebuig. c) Que la participació en aquest procediment no exclou la possibilitat d'acudir a la via judicial per obtenir la reparació dels seus drets. d) Que una resolució judicial sobre aquest mateix assumpte podria ser diferent de l'adoptada en aquest procediment.

2. Abans de donar el seu consentiment a una solució proposada, les parts han de disposar d'un termini de reflexió no inferior a tres dies hàbils a comptar des de la recepció de la proposta.

3. Si, de conformitat amb el que estableix la normativa aplicable, la solució que posi fi al procediment fos vinculant per a l'empresari, a causa de la prèvia acceptació per part del consumidor de la proposta de solució, les garanties previstes en els apartats anteriors s'entendran referides exclusivament al consumidor.

Article 15. Eficàcia dels pactes previs entre consumidor i empresari de sotmetiment a un procediment amb resultat vinculant i garantia de consentiment informat en els pactes posteriors al sorgiment del litigi

1. No seran vinculants per al consumidor els acords subscrits abans del sorgiment d'un litigi entre un consumidor i un empresari amb la finalitat de sotmetre's a un procediment amb resultat vinculant.

2. Per a l'empresari l'acord celebrat abans del sorgiment del litigi serà vinculant si reuneix les condicions de validesa exigides per la normativa aplicable a aquest acord. Aquest acord no serà necessari quan l'empresari estigui obligat, per llei o per la seva adhesió prèvia, a participar en aquest procediment.

3. El sotmetiment del consumidor i de l'empresari al procediment davant una entitat de resolució alternativa de litigis de consum la decisió de la qual sigui vinculant requerirà, juntament amb l'existència d'un acord posterior al sorgiment del litigi, que en el moment de la prestació del consentiment les parts siguin informades que la decisió tindrà caràcter vinculant, i de si la mateixa els impedeix acudir a la via judicial, havent de constar per escrit, o per un altre mitjà equivalent, la seva acceptació expressa. Aquesta garantia de consentiment informat no serà d'aplicació a l'empresari quan estigui obligat, per llei o per la seva adhesió prèvia, a participar en aquest procediment.

Article 16. Aplicació de normes imperatives en procediments amb resultat vinculant per al consumidor

1. En els procediments amb resultat vinculant per al consumidor: a) Si el litigi tingués caràcter nacional, la solució imposada per l'entitat de resolució alternativa no podrà privar el consumidor de la protecció que li proporcionin les normes imperatives o que no puguin excloure's per acord en virtut de la legislació espanyola. b) Si el litigi tingués caràcter transfronterer i existís conflicte de lleis, la resolució imposada per l'entitat de resolució alternativa no podrà privar el consumidor de la protecció que li proporcionin les normes imperatives que no puguin excloure's per acord en virtut de la legislació aplicable al contracte de consum determinada, segons escaigui, conforme al que estableix el conveni de Roma de 19 de juny de 1980 sobre la llei aplicable a les obligacions contractuals, conforme al Reglament 593/2008, de 17 de juliol de 2008, relatiu a la llei aplicable a les obligacions contractuals (Roma I), o conforme a les normes del sistema espanyol de dret internacional privat que siguin transposició de directives europees.

2. Als efectes d'aquest article, la residència habitual del consumidor es determinarà d'acord amb el que estableix el Reglament (CE) núm. 593/2008 del Parlament Europeu i del Consell, de 17 de juliol de 2008.

Article 17. Requisits de presentació i recepció de les reclamacions

1. Les parts podran presentar les seves reclamacions, així com tanta documentació com sigui necessària, en línia o no. En el cas que no fos possible la utilització per les parts de mitjans electrònics, l'entitat de resolució alternativa ha de possibilitar la seva presentació per qualsevol altre mitjà que permeti la identificació del reclamant.

2. En el moment en el qual una entitat de resolució alternativa davant la qual s'hagi presentat una reclamació rebi tota la documentació amb la informació pertinent en relació amb la mateixa, prèvia esmena si escau, ho notificarà de manera immediata a les parts indicant, per qualsevol mitjà que permeti tenir constància d'això, la data en la qual aquesta recepció completa ha tingut lloc.

Article 18. Inadmissió a tràmit d'una reclamació

1. Les entitats hauran d'establir en el seu estatut o reglament les causes per les quals es pot inadmetre a tràmit una reclamació, no essent possible la inadmissió per un motiu diferent dels que s'assenyalen a continuació: a) Si el consumidor no s'hagués posat prèviament en contacte amb l'empresari per tractar de resoldre l'assumpte o no acredités haver intentat la comunicació amb aquest. En tot cas, la reclamació haurà de ser admesa si hagués transcorregut més d'un mes des que el consumidor va presentar la reclamació a l'empresari i aquest no ha comunicat la seva resolució. b) Si la reclamació resultés manifestament infundada o no s'apreciés afectació dels drets i legítims interessos del consumidor. c) Si el contingut de la reclamació fos vejatori. d) Si el litigi hagués estat resolt o plantejat davant una altra entitat acreditada o davant un òrgan jurisdiccional. e) Si el consumidor presentés davant l'entitat de resolució alternativa la reclamació transcorregut més d'un any des de la interposició de la mateixa davant l'empresari reclamat o el seu servei d'atenció al client. f) Si, tractant-se d'un procediment amb resultat vinculant per al consumidor, el litigi plantejat versa sobre intoxicació, lesió, mort o existeixen indicis racionals de delicte, inclosa la responsabilitat per danys i perjudicis directament derivada d'ells.

2. L'establiment de les causes d'inadmissió a tràmit d'una reclamació per les entitats de resolució alternativa es farà tenint en compte les característiques de les reclamacions i la tipologia de contractes de les empreses reclamades, i en cap cas podrà menyscabar l'accés dels consumidors al procediment de resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

3. La inadmissió a tràmit d'una reclamació s'ha de notificar motivadament al reclamant en un termini màxim de vint-i-un dies naturals des de la recepció de l'expedient de reclamació.

Article 19. Igualtat i contradicció entre les parts en el procediment

1. En el procediment s'ha de garantir el principi d'igualtat entre les parts, mantenint el respecte cap a les seves manifestacions i l'equilibri de les seves posicions.

2. S'ha de garantir a les parts un termini raonable per formular les seves al·legacions. Totes les al·legacions formulades s'han de posar a disposició de l'altra part juntament amb les proves o documents que s'hagin aportat.

3. S'ha de garantir a les parts el subministrament i intercanvi d'informació i documentació relativa a la seva reclamació, ja sigui per via electrònica o per qualsevol altre mitjà, possibilitant en tot moment l'accés a l'estat de la seva tramitació.

Article 20. Durada dels procediments

1. El resultat del procediment s'ha de donar a conèixer a les parts en un termini màxim de noranta dies naturals comptats des de la data de la presentació de la reclamació o, si escau, des de la data en la qual consti en suport durador que s'ha rebut la documentació completa i necessària per tramitar el procediment. Als aquests efectes, una reclamació es considerarà completa quan s'acompanyi de les dades i documents mínims necessaris per poder tramitar l'expedient.

2. Quan concorri especial complexitat en el litigi de la solució del qual es tracti, es pot prorrogar el termini assenyalat en l'apartat anterior. Aquesta pròrroga no pot ser superior al termini previst per a la resolució del litigi i s'ha de comunicar a les parts motivadament.

Article 21. Requisits relatius a la resolució i a la seva notificació

La decisió, proposta o acta d'acord amistós que posi fi al procediment ha d'estar degudament motivada i ser notificada a les parts per escrit o en qualsevol altre suport durador.

Article 22. Condicions i qualificació de les persones encarregades de resoldre els litigis

1. La resolució dels litigis correspon en exclusiva a les persones físiques que reuneixin les condicions següents: a) Que es trobin en ple exercici dels seus drets civils, que no hagin estat inhabilitades per sentència ferma per al desenvolupament d'aquesta funció i que no incorren en incompatibilitat amb l'exercici de la seva professió habitual. b) Que estiguin en possessió dels coneixements i les competències necessaris en l'àmbit de la resolució alternativa o judicial de litigis amb consumidors, així com d'un coneixement general suficient del dret.

2. Les persones encarregades de la resolució de litigis o, en nom seu, les entitats de resolució alternativa en les quals intervinguin, han de subscriure una assegurança o garantia equivalent que cobreixi la responsabilitat civil derivada de la seva actuació en els procediments. Queden exceptuades d'allò anterior les entitats de resolució alternativa de naturalesa pública, així com les persones que intervinguin en els seus procediments de resolució de litigis.

Article 23. Principis d'independència i imparcialitat

1. En l'exercici de les seves funcions, les persones encarregades de la resolució de litigis han d'actuar en tot moment amb la deguda independència i imparcialitat, garantint-se que: a) Siguin nomenades per a un mandat no inferior a dos anys, i no puguin ser remogudes de les seves funcions sense causa justificada. b) No rebin instruccions de cap de les parts, ni dels seus representants, ni mantinguin, ni hagin mantingut en els tres anys precedents, amb elles relació personal, professional o comercial. En tot moment qualsevol de les parts podrà sol·licitar aclariment de la relació que aquestes persones mantenen amb l'altra part. c) La retribució que percebin per l'exercici de les seves funcions no guardarà relació alguna amb el resultat del procediment.

2. Quan la resolució d'un litigi correspongui a un òrgan col·legiat, el mateix ha d'estar compost per una representació paritària d'associacions de consumidors i usuaris i d'associacions empresarials, constituïdes d'acord amb el que preveu la normativa estatal o autonòmica de protecció als consumidors, així com per una persona independent.

Article 24. Actuacions en cas de conflicte d'interessos de la persona encarregada de la resolució d'un litigi amb les parts

1. Les persones que intervinguin en la resolució d'un litigi estan obligades a revelar a l'entitat acreditada i a les parts, sense dilació alguna, qualsevol circumstància que pugui donar lloc a un conflicte d'interessos o pugui suscitar dubtes en relació a la seva independència i imparcialitat. Aquesta obligació serà exigible al llarg de tot el procediment.

2. En el cas que concorri alguna de les circumstàncies previstes en l'apartat anterior, la persona encarregada de la resolució del litigi s'ha d'abstenir de continuar amb el procediment, havent de procedir l'entitat al nomenament d'una persona substituta.

3. Quan no resulti possible el nomenament d'una persona substituta, l'entitat haurà de comunicar aquest fet a les parts, continuant el procediment si aquestes no presentessin objeccions.

4. En el supòsit que qualsevol de les parts s'oposés a la continuació del procediment per entendre que no queda garantida la independència i imparcialitat, s'ha d'informar aquelles sobre la possibilitat de plantejar el seu litigi davant una altra entitat acreditada que resulti competent. Si les parts entenguessin que la manca d'independència o imparcialitat deriva d'una mala pràctica podran presentar una reclamació davant l'entitat de resolució alternativa, procedint aquesta al seu trasllat a l'autoritat competent.

5. Les garanties previstes en els apartats anteriors s'entendran sense perjudici de la possibilitat de les parts de retirar-se del procediment en el supòsit previst en l'article 14.1.a).

Article 25. Garanties addicionals d'imparcialitat exigibles a les persones encarregades de la resolució d'un litigi emprades per organitzacions professionals o associacions empresarials

Quan les persones encarregades de la resolució d'un litigi siguin empleades o retribuïdes exclusivament per una organització professional o una associació empresarial de la qual sigui membre l'empresari reclamat, s'haurà d'acreditar, a més dels restants requisits establerts en aquesta Secció 3.a, l'existència d'un pressupost independent, específic i suficient per al compliment de les seves funcions. Aquesta exigència no serà aplicable quan es tracti d'un òrgan col·legiat compost per igual nombre de representants de l'organització professional o de l'associació empresarial que els empri o els retribueixi i de l'organització de consumidors que hagi estat designada per l'entitat.

Article 26. Autoritats competents per a l'acreditació d'entitats de resolució alternativa

1. Amb caràcter general per a tots els sectors econòmics i sense perjudici del que estableixen els apartats següents, la Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició és l'autoritat competent per a l'acreditació de les entitats de resolució alternativa que ho sol·licitin.

2. Les comunitats autònomes, i si escau les ciutats autònomes de Ceuta i Melilla, podran designar una autoritat competent per a l'acreditació d'entitats de resolució alternativa establertes en el seu àmbit territorial en els supòsits següents: a) Entitats que duguin a terme procediments que finalitzin amb una decisió no vinculant per a les parts, sempre que en la seva legislació hagin desenvolupat la competència de mediació en matèria de consum. b) Entitats que tramitin procediments administratius establerts i desenvolupats en la seva legislació. La designació per una comunitat autònoma de l'autoritat competent d'acreditació serà comunicada a l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició.

3. Les autoritats competents per a l'acreditació d'entitats de resolució alternativa que desenvolupin la seva activitat en l'àmbit del sector financer seran el Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, cadascuna d'elles respecte dels litigis de que conegui l'entitat de resolució alternativa del sector financer respecte de les entitats sotmeses a la seva supervisió.

4. L'autoritat competent per a l'acreditació d'entitats de resolució alternativa de litigis sobre els drets dels usuaris del transport aeri serà, a tots els efectes previstos en aquesta llei, la persona titular del Ministeri de Foment.

5. No obstant el que disposen els apartats anteriors, l'autoritat competent per a l'acreditació de les entitats de resolució alternativa que gestionin procediments amb resultat vinculant per al consumidor i que coneguin de reclamacions de tots els sectors econòmics, serà la Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició.

6. Totes les autoritats competents designades de conformitat amb el que preveu aquest article per a l'acreditació d'entitats de resolució alternativa seran comunicades a la Comissió Europea per la persona titular del Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat.

7. La informació sobre les entitats acreditades serà traslladada a l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició, amb la finalitat de ser inclosa en el llistat nacional i el llistat únic de la Comissió Europea, de conformitat amb el que preveu l'article 32 d'aquesta llei.

Article 27. Autoritat competent i punt de contacte únic per al trasllat d'informació sobre les entitats acreditades a la Comissió Europea

1. La Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició és el punt de contacte únic amb la Comissió Europea als efectes d'aquesta llei, essent l'autoritat competent responsable del trasllat a la Comissió Europea de la informació següent: a) El llistat nacional d'entitats acreditades i la permanent actualització de les dades recollides en el mateix. b) L'informe íntegre sobre el desenvolupament i funcionament de les entitats acreditades previst en l'article 28.2.

2. Correspon igualment a la Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició la publicació de la informació anterior.

Article 28. Informe de les autoritats competents sobre les entitats acreditades

1. Cada autoritat competent elaborarà un informe sobre el desenvolupament i funcionament de les entitats de resolució alternativa que hagi acreditat, en el contingut del qual: a) Es determinin les seves millors pràctiques. b) S'assenyalin, sobre la base d'estadístiques, les deficiències que obstaculitzen la seva activitat en els litigis nacionals i transfronterers de consum. c) Es formulin recomanacions sobre la manera de millorar el seu funcionament i fer-lo més eficaç i eficient.

2. L'informe elaborat per cada autoritat competent es remetrà a l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició amb antelació suficient perquè aquesta elabori un informe únic referit a totes les entitats acreditades i, en la seva condició de punt de contacte únic amb la Comissió Europea, procedeixi a la seva remissió i publicació no més tard del dia 9 de juliol de 2018. Amb posterioritat a aquesta data els informes seran elaborats i remesos puntualment cada quatre anys.

Article 29. Inici del procediment d'acreditació

1. El procediment d'acreditació de les entitats de resolució alternativa s'iniciarà a sol·licitud de l'interessat.

2. Les entitats de resolució alternativa hauran d'adreçar la seva sol·licitud d'acreditació a l'autoritat competent que correspongui i la mateixa haurà de contenir necessàriament les dades següents: a) Dades identificatives de l'entitat, així com el seu domicili postal, adreça electrònica i adreça del lloc web. b) Informació sobre l'estructura i finançament de l'entitat. c) Còpia de l'estatut o reglament d'organització i funcionament de l'entitat. d) Informació sobre les persones físiques encarregades de la resolució de litigis, la seva formació i experiència, identificació de la persona física o jurídica que les empra, forma de retribució i durada del mandat. e) Descripció detallada del procediment de resolució alternativa que gestionin, així com del caràcter vinculant o no, per a cadascuna de les parts, de les resolucions que adoptin. f) Si resulta necessària la presència física de les parts o dels seus representants en el procediment i si el mateix es desenvoluparà de forma oral o escrita. g) Les tarifes que, si escau, s'apliquen als empresaris. h) La durada mitjana dels procediments de resolució alternativa. i) Les llengües oficials espanyoles i idiomes en els quals es poden presentar les reclamacions i desenvolupar el procediment. j) Els tipus de litigis que atenen i el sector o categoria al qual es refereixen. k) Les causes d'inadmissió a tràmit de les reclamacions. l) El compliment dels requisits específics d'independència i imparcialitat establerts en aquesta llei per a les persones empleades o retribuïdes exclusivament per organitzacions professionals o associacions empresarials. m) Declaració motivada sobre el compliment de tots els requisits als quals es refereix aquesta llei, acompanyada de la documentació justificativa.

Article 30. Desenvolupament del procediment d'acreditació

1. Si amb la sol·licitud d'acreditació no s'aportessin les dades i documents requerits es concedirà a l'entitat de resolució alternativa un termini de deu dies per a la seva esmena, amb indicació que, si no ho fes, se la tindrà per desistida de la seva sol·licitud i s'arxivarà el procediment.

2. L'autoritat competent podrà sol·licitar tots els informes i documentació addicional que consideri necessaris per verificar el compliment dels requisits necessaris per obtenir l'acreditació.

Article 31. Resolució del procediment

1. El procediment d'acreditació finalitzarà per qualsevol de les causes previstes en l'article 84 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques.

2. La resolució haurà de ser dictada i notificada per l'autoritat competent que correspongui en el termini màxim de tres mesos des de la data en la qual la sol·licitud hagi tingut entrada en el registre electrònic de l'Administració o organisme competent per a la seva tramitació.

3. La resolució del procediment d'acreditació posa fi a la via administrativa.

Article 32. Incorporació al llistat nacional i notificació a la Comissió Europea

1. Concedida l'acreditació a una entitat de resolució alternativa, l'autoritat competent procedirà a la seva inclusió en un llistat d'entitats acreditades per ella que haurà de contenir la informació a la qual es refereixen les lletres a), e), f), g), i), j) i k) de l'article 29.2. Seguidament i de forma immediata, traslladarà aquesta informació a l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició per a la seva incorporació al llistat nacional. Si la resolució d'acreditació hagués estat dictada per la Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició, l'entitat serà incorporada directament a aquest llistat nacional.

2. L'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició és responsable de l'elaboració del llistat nacional d'entitats acreditades per les diferents autoritats competents. Un cop elaborat, la Presidència procedirà, sense dilació indeguda, a la notificació d'aquest llistat nacional a la Comissió Europea.

3. Qualsevol actualització o modificació que es produeixi en relació amb la informació dels llistats de les diferents autoritats competents serà traslladada, sense dilació indeguda, a la Presidència de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició als efectes de la permanent actualització de les dades recollides en el llistat nacional d'entitats acreditades.

4. El llistat d'entitats acreditades per cada autoritat competent haurà de ser accessible al seu lloc web, disposant-se un enllaç amb el lloc web de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició on figuri el llistat nacional d'entitats acreditades, així com amb el lloc web de la Comissió Europea en el qual s'inclogui el llistat d'entitats notificades pels diferents estats membres.

Article 33. Incompliment dels requisits d'acreditació o de les obligacions assumides per les entitats acreditades

En el moment en el qual una autoritat competent determini que una entitat acreditada per la mateixa ha deixat de reunir algun dels requisits necessaris per a l'acreditació previstos en el Títol I o ha incomplert alguna de les obligacions establertes en el Títol II, requerirà aquesta entitat perquè esmeni de manera immediata l'incompliment detectat, advertint-la que si transcorre un termini de tres mesos sense haver esmenat l'incompliment, serà exclosa del llistat corresponent d'entitats acreditades.

Article 34. Notificació a la Comissió Europea de l'exclusió d'una entitat del llistat nacional d'entitats

L'exclusió d'una entitat del llistat nacional d'entitats serà notificada a la Comissió Europea en la forma prevista en l'article 32.

Article 35. Obligacions d'informació i transparència

1. Les entitats acreditades hauran de facilitar al seu lloc web, i en qualsevol altre suport durador, l'accés a una informació clara i comprensible relativa a: a) Les seves dades identificatives i informació de contacte, incloent-hi adreça postal i de correu electrònic. b) La seva inclusió en el llistat nacional d'entitats acreditades i, si escau, la seva integració i participació en qualsevol xarxa d'entitats. c) Les persones encarregades de la resolució del conflicte, la seva forma de nomenament i durada del seu mandat, així com qualsevol informació que permeti el coneixement i comprovació de la seva formació, qualificació, experiència, independència i imparcialitat. d) Els tipus de litigis que entren dins de la seva competència. e) Les normes de procediment de resolució dels litigis. f) Les llengües oficials espanyoles i idiomes en els quals es poden presentar les reclamacions i en els quals es desenvolupen els seus procediments. g) Si el litigi serà resolt en dret o en equitat i si s'aplicarà en la seva resolució un codi de conducta o qualsevol altre tipus de regulació específica. h) Qualsevol informació, documentació o requisit que les parts han d'aportar o acreditar abans de l'inici del procediment. i) Les causes d'inadmissió a tràmit d'una reclamació. j) Si les parts poden retirar-se o no del procediment, el moment en el qual sigui possible el seu abandonament i les conseqüències d'aquest. k) La durada mitjana dels seus procediments de resolució alternativa. l) L'efecte jurídic del resultat del procediment de resolució alternativa. m) Si el resultat o decisió del procediment té força executiva. n) Els costos que haurà d'assumir cadascuna de les parts i les regles o normes per a la seva atribució. o) La possibilitat de presentar, davant la pròpia entitat de resolució alternativa, una reclamació motivada per el seu mal funcionament o males pràctiques.

2. Les entitats acreditades inclouran en un lloc preferent i fàcilment identificable al seu lloc web els enllaços amb el lloc web de l'Agència Espanyola de Consum, Seguretat Alimentària i Nutrició on figuri el llistat nacional d'entitats acreditades, el lloc web de la Comissió Europea on figuri el llistat consolidat d'entitats acreditades i notificades per tots els estats membres, i la plataforma de resolució de litigis en línia establerta per la Unió Europea.

Article 36. Garanties de confidencialitat i de protecció de dades de caràcter personal

1. Les entitats acreditades garantiran que els procediments de resolució alternativa de litigis que gestionin siguin confidencials. A aquests efectes, i entre d'altres actuacions, vetllaran perquè tant les persones encarregades de la decisió del litigi, subjectes al secret professional, com les parts en litigi, no revellin la informació que hagin pogut obtenir amb motiu del procediment.

2. Les entitats acreditades adoptaran les mesures necessàries per assegurar que el tractament de les dades personals compleixi amb el que estableix la normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal. Aquesta obligació s'estendrà al tractament de dades dut a terme amb motiu de la tramitació dels procediments de resolució alternativa com a conseqüència de les cessions que s'efectuïn en el marc de la cooperació i intercanvi d'informació de les entitats acreditades o les seves xarxes i en l'intercanvi d'informació amb autoritats i administracions públiques.

3. La infracció del deure de confidencialitat per les entitats acreditades o per les persones encarregades de la decisió del litigi generarà la responsabilitat prevista en l'ordenament jurídic.

Article 37. Actualització d'informació

Les entitats acreditades traslladaran a l'autoritat competent que correspongui, dins del termini de 15 dies laborables, qualsevol modificació que afecti les dades comunicades per les mateixes, així com els requisits, obligacions i garanties exigides en aquesta llei.

Article 38. Informació anual d'activitat

1. Amb caràcter anual, abans del 31 de març de cada exercici, les entitats acreditades posaran a disposició dels ciutadans, al seu lloc web, en un suport durador o per qualsevol altre mitjà que considerin adequat, informació clara i fàcilment comprensible sobre la seva activitat en l'exercici anterior, fent referència almenys als aspectes següents: a) El nombre de litigis rebuts, amb indicació de les seves causes i del sector econòmic al qual corresponen. b) Les pràctiques empresarials reiterades que hagin originat els litigis tractats, així com els problemes sistemàtics o significatius que siguin recurrents. Aquesta informació haurà d'anar acompanyada de recomanacions relatives a la manera d'evitar o resoldre aquests problemes en el futur. c) El nombre de litigis que l'entitat acreditada hagués inadmès a tràmit, així com el desglossament de les seves causes. d) El nombre total de procediments de resolució alternativa que es van interrompre sense haver-se dictat resolució, els motius que van ocasionar tal interrupció i el percentatge d'aquests procediments en relació al total de reclamacions rebudes. e) La durada mitjana dels seus procediments de resolució alternativa. f) L'índex de compliment voluntari per les parts de la solució que va posar fi al litigi, si l'entitat disposés d'aquesta informació. g) La cooperació amb xarxes d'entitats acreditades que facilitin la resolució de litigis transfronterers. h) Una avaluació de l'eficàcia del procediment ofert per l'entitat acreditada. i) La formació facilitada a les persones encarregades de la resolució del litigi.

2. La informació recollida en l'apartat anterior serà traslladada per l'entitat acreditada a l'autoritat competent que correspongui cada dos anys.

Article 39. Formació i autoregulació

1. Les entitats acreditades seran responsables de la formació de les persones encarregades de la resolució de litigis, comunicant a l'autoritat competent els programes de formació inicial i contínua que duguin a terme.

2. Les entitats de resolució alternativa promouran l'elaboració o adhesió a codis de conducta aplicables a les persones que intervinguin en la resolució del litigi.

Article 40. Obligació d'informació dels empresaris sobre les entitats acreditades

1. L'empresari que estigui adherit a una entitat acreditada a Espanya o en qualsevol estat membre de la Unió Europea o que estigui obligat per una norma o codi de conducta a acceptar la seva intervenció en la resolució dels seus litigis, haurà d'informar els consumidors de la possibilitat de recórrer a aquesta entitat.

2. La informació anterior haurà d'incloure la identificació completa de l'entitat acreditada competent, incloent-hi l'adreça del seu lloc web. Aquesta informació s'oferirà de manera clara, identificable, comprensible i amb un accés fàcil al seu lloc web, havent de constar també en les condicions generals dels contractes de compravenda o de prestació de serveis que l'empresari ofereixi al consumidor. Si l'empresari no disposés de lloc web o no existís documentació relativa a les condicions generals, el subministrament d'aquesta informació s'efectuarà de qualsevol manera que permeti al consumidor el seu coneixement.

3. Quan una reclamació presentada directament pel consumidor a l'empresari no hagi pogut ser resolta, aquest haurà de facilitar al consumidor la informació relativa a si es troba adherit a una entitat de resolució alternativa de litigis de consum o si està obligat per una norma o codi de conducta a participar en el procediment davant una entitat concreta. Si no fos així, haurà de facilitar-li la informació relativa, almenys, a una entitat que sigui competent per conèixer de la reclamació.

4. La informació prevista en els apartats anteriors serà proporcionada per l'empresari, sense perjudici de qualsevol altra obligació d'informació addicional que sigui exigible en matèria de resolució extrajudicial de litigis de consum.

5. L'empresari que celebri contractes de compravenda o de prestació de serveis en línia, així com les plataformes de comerç electrònic o mercats en línia, hauran d'incloure al seu lloc web un enllaç que permeti un accés identificable i fàcil a la plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea a la qual es refereix el Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013.

Article 41. Incompliment de l'obligació d'informació dels empresaris

L'incompliment per part dels empresaris de l'obligació d'informació establerta en l'article anterior tindrà la consideració d'infracció greu en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, aplicant-se el que disposa el règim sancionador general previst en el títol IV del llibre primer del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat per Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, així com en la normativa autonòmica corresponent.

Article 42. Informació general sobre les entitats acreditades i sobre el seu accés

1. El Centre Europeu del Consumidor i les administracions públiques amb competència en matèria de protecció dels consumidors facilitaran enllaços entre els seus llocs web i el lloc o llocs web de la Comissió Europea en els quals figuri el llistat consolidat de les entitats acreditades i notificades pels diferents estats membres. Així mateix, hauran de facilitar un enllaç amb la plataforma electrònica de resolució de litigis en línia de la Unió Europea.

2. El Centre Europeu del Consumidor facilitarà als ciutadans, en suport durador, almenys una còpia de la relació d'entitats acreditades competents per a la resolució del litigi sobre el qual es requereixi informació.

3. Les administracions públiques competents, en el marc de la cooperació i col·laboració amb les associacions de consumidors i les organitzacions empresarials, promouran la publicació per part d'aquelles del llistat consolidat d'entitats acreditades elaborat per la Comissió Europea.

Article 43. Assistència als consumidors en els litigis transfronterers

En el cas de tractar-se d'un litigi transfronterer de consum, el Centre Europeu del Consumidor proporcionarà assistència i ajuda als consumidors, per a l'accés a qualsevol entitat acreditada competent establerta en un altre estat membre, així com en relació a les resolucions emeses per aquestes entitats. Correspondrà també al Centre Europeu del Consumidor a Espanya les funcions de punt de contacte de resolució de litigis en línia a les quals es refereix l'article 7 del Reglament 524/2013/UE.

Article 44. Garantia complementària d'accés a una entitat de resolució alternativa establerta en un altre estat membre

En el supòsit que no existeixi una entitat de resolució alternativa acreditada establerta a Espanya que sigui competent per a la resolució d'algun tipus de litigi, de forma complementària es garantirà i facilitarà l'accés a una entitat inclosa en el llistat consolidat de la Comissió Europea que es trobi establerta en un altre estat membre i doni cobertura a empresaris de diferents estats membres de la Unió Europea.

Article 45. Cooperació entre les entitats acreditades i les administracions públiques competents

1. Les administracions públiques competents fomentaran la creació de xarxes generals i sectorials d'entitats acreditades i la seva integració en elles.

2. Les entitats acreditades hauran de cooperar amb les autoritats competents i amb les administracions públiques en matèria de protecció al consumidor, especialment en l'intercanvi mutu d'informació sobre les pràctiques empresarials objecte de les reclamacions presentades pels consumidors. Igualment, les autoritats competents hauran de posar a disposició de les entitats acreditades qualsevol tipus d'estudi o informació tècnica o jurídica disponible que pugui resultar rellevant per al tractament de litigis individuals.

3. Les entitats acreditades procediran de forma periòdica a l'intercanvi recíproc d'informació amb la finalitat de afavorir la consecució de millors pràctiques en la solució de litigis nacionals i transfronterers.

4. Si existís dins de la Unió Europea una xarxa sectorial d'entitats de resolució alternativa de litigis transfronterers de consum, es promourà la integració en ella de les entitats de resolució alternativa d'aquest sector que hagin estat notificades a la Comissió Europea.