plet.cat

Glossari · Consum

Glossari jurídic català bàsic per a persones consumidores

Definicions curtes i en llenguatge planer dels termes que apareixen sovint quan tens un problema de consum a Catalunya. Són explicacions generals per ajudar-te a entendre el vocabulari; no són assessorament jurídic ni reprodueixen el text literal de la llei.

Reclamar, queixar-se i denunciar

Queixa

Comunicació amb què informes l'empresa o el servei públic de consum d'una insatisfacció amb un producte o servei, sense demanar necessàriament una compensació. Sovint busca que es millori el servei.

Reclamació

Petició amb què demanes una reparació concreta d'un perjudici (per exemple, una devolució, una reparació o la resolució d'un contracte). Davant d'una reclamació, els serveis públics de consum poden proposar mediació i, si escau, arbitratge.

Denúncia

Comunicació a l'Administració d'uns fets que poden ser una infracció administrativa, perquè els investigui i, si escau, iniciï un procediment sancionador. Qui denuncia no obté automàticament una compensació individual.

Full oficial de reclamació

Imprès oficial, amb l'escut de la Generalitat, que les empreses obertes al públic han de tenir a disposició de les persones consumidores per formular una queixa, reclamació o denúncia. El Codi de consum reconeix el dret a obtenir-lo i presentar-lo.

Resoldre el conflicte sense judici

Mediació

Procediment voluntari i extrajudicial en què una persona imparcial ajuda les parts a arribar a un acord. L'acord només obliga si l'accepten totes dues parts.

Arbitratge (de consum)

Via extrajudicial en què un òrgan arbitral, després d'escoltar les parts, dicta una decisió anomenada laude que, en general, té efectes vinculants semblants als d'una sentència. Sol requerir que l'empresa hi estigui adherida o que ho accepti.

Drets en la compra

Garantia

Dret perquè un producte o servei respongui a allò pactat i a la qualitat exigible durant un termini. Si apareix una falta de conformitat, segons la normativa pots demanar reparació, substitució, rebaixa del preu o resolució del contracte. Els terminis i el règim concrets han canviat els darrers anys: comprova'ls a la font oficial.

Desistiment

Facultat de deixar sense efecte un contracte dins d'un termini determinat, en certs casos (sobretot compres a distància o fora de l'establiment), sense haver d'al·legar cap motiu. Té excepcions i terminis que cal comprovar segons el tipus de contracte.

Qui és qui i com es decideix

Persona consumidora

Persona física o jurídica que actua en una relació de consum fora d'una activitat empresarial o professional (per exemple, qui compra un producte per a ús personal o familiar).

Empresa / persona empresària

Persona física o jurídica que ofereix béns o serveis en el marc d'una activitat empresarial o professional i intervé en relacions de consum.

Prova / documentació

Conjunt de documents que acrediten la relació de consum i el problema: factures, tiquets, contractes, correus, fotografies o números d'incidència. Són útils per donar suport a una reclamació.

Resolució

Acte administratiu amb què l'òrgan competent posa fi a un procediment (per exemple, un procediment sancionador). En l'arbitratge, la decisió s'anomena laude.

Administració competent

Administració pública que té, per norma, la competència per intervenir en un assumpte concret de consum: l'Agència Catalana del Consum, els serveis públics de consum municipals o comarcals (OMIC/OCIC) i altres organismes segons la matèria.

Fonts oficials consultades

Les normatives evolucionen: comprova sempre les fonts oficials abans de prendre decisions.

plet.cat ofereix informació general i orientació sobre fonts oficials. No és assessorament jurídic. Les definicions són simplificades; comprova sempre el sentit i la versió vigent a les fonts oficials.