Guia · Consum

Què és una reclamació de consum i com fer-la a Catalunya

Quan un producte o un servei no respon al que t'havien promès, pots reclamar. A Catalunya hi ha un camí força definit: primer l'empresa i, si no hi ha resposta satisfactòria, els serveis públics de consum. Aquí t'expliquem, en general, com funciona.

Què és una reclamació de consum

Una reclamació de consum és la petició amb què demanes la reparació d'un perjudici derivat d'un producte o servei: per exemple, la devolució d'un import, una reparació o la resolució d'un contracte. Es distingeix de la queixa (informar d'una insatisfacció) i de la denúncia (comunicar uns fets que poden ser una infracció). Pots veure aquestes diferències al glossari de consum.

Pas 1. Reclama primer a l'empresa

En general, el primer pas és adreçar la reclamació a la mateixa empresa o establiment. Ho pots fer de diverses maneres:

demanant el full oficial de queixa, reclamació i denúncia a l'establiment;
a través del servei d'atenció al client (sobretot en serveis bàsics com llum, aigua, gas, telecomunicacions, transport, banca o assegurances) i guardant el número d'incidència;
per escrit (formulari web, correu electrònic o correu certificat), conservant sempre una prova de l'enviament.

Segons la informació oficial de la Generalitat, l'empresa sol disposar d'un termini per respondre (sovint uns 30 dies). El termini concret pot variar segons el cas i el sector, així que comprova'l a la font oficial.

Pas 2. Els serveis públics de consum

Si no hi ha resposta o no és satisfactòria, pots presentar la reclamació als serveis públics de consum:

l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) o l'Oficina Comarcal (OCIC) del teu municipi;
l'Agència Catalana del Consum, si no tens oficina propera o mitjançant el tràmit telemàtic.

En presentar-la, se sol obtenir un número de registre per fer el seguiment del cas.

Pas 3. Mediació i arbitratge de consum

Un cop admesa la reclamació, el servei públic de consum la trasllada a l'empresa i pot proposar una mediació per buscar un acord. Si la mediació no resol el conflicte i l'empresa està adherida al sistema arbitral (o l'accepta), es pot proposar un arbitratge de consum, en què un òrgan arbitral dicta un laude vinculant. Si l'empresa no accepta l'arbitratge, sempre queda oberta la via judicial ordinària.

Quina documentació preparar (en general)

Sol ser útil tenir a punt:

les teves dades i les de l'empresa reclamada;
una descripció clara dels fets i què demanes;
la prova de la relació de consum (factura, tiquet, contracte, pressupost…);
la prova de la reclamació prèvia a l'empresa (full segellat, correus, número d'incidència).

Fonts oficials consultades

Les normatives evolucionen: comprova sempre les fonts oficials abans de prendre decisions.

plet.cat ofereix informació general i orientació sobre fonts oficials. No és assessorament jurídic ni tramita reclamacions. Els procediments, terminis i formularis poden canviar; comprova sempre la informació a les fonts oficials abans d'actuar.