Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela

Article 1. Objecte

Aquesta llei té per objecte la regulació dels nivells mínims de qualitat i de l'avaluació dels serveis d'atenció a la clientela de les empreses que prestin determinats serveis de caràcter bàsic d'interès general i de les grans empreses.

Article 2. Àmbit d'aplicació

1. Aquesta llei serà d'aplicació a totes les empreses, establertes a Espanya o en qualsevol altre Estat, que duguin a terme l'execució efectiva dels serveis de caràcter bàsic d'interès general següents, oferts o prestats en territori espanyol: a) Serveis de subministrament i distribució d'aigua, gas i electricitat. b) Serveis de transport aeri de passatgers, de transport de viatgers per ferrocarril, de transport de passatgers per mar o per vies navegables i de transport de viatgers en autobús o autocar. c) Serveis postals. d) Serveis de comunicacions electròniques, inclosos els serveis telefònics, que es regiran per la seva normativa sectorial d'aplicació i, en particular, per la Llei 11/2022, de 28 de juny, General de Telecomunicacions. e) Serveis financers, que es regiran per la seva normativa sectorial d'aplicació i, en particular, per la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de Mesures de Reforma del Sistema Financer. S'inclouen en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei les empreses prestadores dels serveis públics prestats per les Administracions públiques en els sectors esmentats en aquest apartat quan hi hagi una relació de consum amb la seva clientela. Així mateix, estaran inclosos en el seu àmbit d'aplicació aquells serveis la prestació dels quals sigui temporalment gratuïta com a conseqüència d'una oferta, promoció o estratègia comercial anàloga. En pro de la proporcionalitat, s'adaptaran els requisits previstos en aquesta norma per a la seva aplicació flexibilitzada a aquelles cooperatives i entitats sense ànim de lucre que prestin, fins i tot de forma eventual, serveis de caràcter bàsic d'interès general i que ocupin menys de 250 treballadors i treballadores.

2. Aquesta llei serà d'aplicació a les empreses i grups de societats, en el sentit de l'article 42 del Codi de Comerç, establerts a Espanya o en qualsevol altre Estat, que duguin a terme la venda de béns o la prestació de serveis diferents dels continguts a l'apartat anterior en territori espanyol destinats principalment a persones consumidores i usuàries, sempre que, en l'exercici econòmic anterior, de forma individual o en el si del grup de societats del qual formin part, hagin ocupat almenys 250 persones treballadores, el seu volum de negocis anual hagi excedit de 50 milions d'euros, o el seu balanç de negocis anual hagi excedit de 43 milions d'euros.

3. La llei serà d'aplicació independentment del canal de comunicació elegit, de la inclusió del servei d'atenció a la clientela en l'estructura organitzativa de l'empresa o en la d'un tercer o de la ubicació geogràfica del punt de comunicació amb les persones consumidores i usuàries.

4. El que estableix aquesta llei s'aplicarà amb caràcter supletori respecte del que disposen altres lleis generals per a la defensa de les persones consumidores i usuàries o la normativa sectorial que regula els serveis d'atenció a la clientela, considerant sempre d'aplicació preferent la normativa sectorial.

5. En particular, els serveis financers es regiran pel que fa a l'atenció a la clientela per la normativa sectorial que els sigui d'aplicació en cada moment, sent la present norma d'aplicació supletòria. No obstant això, no seran d'aplicació al sector financer l'apartat 8 de l'article 13, ni els articles 18, 19, 21, 22 i 23. La supervisió de la normativa en matèria de serveis d'atenció a la clientela en el sector financer recaurà, en tots els casos, en les autoritats supervisores competents que reguli la pròpia normativa sectorial.

6. Així mateix, els serveis de comunicacions electròniques es regiran pel que fa a l'atenció a la clientela per la normativa sectorial que els sigui d'aplicació en cada moment, sent la present norma d'aplicació supletòria.

7. Aquesta llei serà també aplicable a l'Administració General de l'Estat i als seus organismes i empreses dependents.

8. D'acord amb la normativa general de protecció al consumidor, aquesta llei és d'aplicació a l'oferta onerosa de productes i serveis, quan el consumidor o usuari els contracti a canvi d'una contraprestació.

Article 3. Definicions

Als efectes d'aquesta llei s'entendrà per: 1. Clientela: les persones consumidores o usuàries que hagin comprat un bé, a les quals s'hagi adreçat una oferta comercial personalitzada o hagin celebrat un contracte amb una empresa prestadora de serveis, independentment del seu caràcter onerós o gratuït i de si fan ús efectiu del servei, i fins que s'extingeixin definitivament tots els efectes d'aquell contracte. Als efectes d'aplicació d'aquesta llei, també es consideraran clients: a) Les persones consumidores i usuàries que hagin estat donades d'alta en la prestació de serveis sense el seu consentiment. b) Les persones consumidores i usuàries que continuen rebent factures d'un servei per al qual han sol·licitat la baixa o que no han contractat, o a les quals s'exigeixi, de forma directa o indirecta, un pagament per aquests serveis. c) Les persones consumidores i usuàries que hagin adquirit un producte i aquest estigui cobert pel termini legal o comercial de garantia. 2. Consulta: sol·licitud d'informació o assessorament realitzada per la clientela en relació amb el bé o servei contractat o l'oferta comercial personalitzada. Així mateix, en el cas de subministraments de serveis energètics, s'inclouran en aquesta categoria les consultes relacionades amb estalvi, eficiència energètica i energia renovable. A aquests efectes, es distingeixen dos tipus de consultes: a) Consultes que es resolen al moment. b) Consultes que per a la seva resolució requereixen d'accions posteriors, que s'equiparen, excepte pel que fa al lliurament del justificant i la clau identificativa, a les queixes o reclamacions. 3. Empresa o empresari: els definits com a empresari en l'article 4 del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre. 4. Incidència: qualsevol gestió relativa a l'execució del contracte o de l'oferta comercial realitzada, tal com la comunicació d'avaries, la sol·licitud de baixa del servei en el seu conjunt o d'alguna de les prestacions o facilitats addicionals, l'alta en una nova oferta, el canvi de tarifes o del pla de preus i d'altres anàlogues. 5. Nivells mínims de qualitat: paràmetres objectius de qualitat que tenen caràcter imperatiu per a tota empresa que dugui a terme la venda de béns o la prestació de serveis inclosos en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei. 6. Oferta comercial personalitzada: pràctica comercial adreçada de forma expressa a un consumidor o usuari, identificat mitjançant les seves dades personals, que, d'una manera adequada al mitjà de comunicació utilitzat, inclogui informació sobre les característiques del bé o servei i el seu preu adaptat a les circumstàncies personals d'aquell consumidor o usuari, de tal forma que li permeti prendre una decisió sobre la contractació dels mateixos. 7. Persones amb discapacitat: les definides en l'article 4 del text refós de la Llei General de drets de les persones amb discapacitat i de la seva inclusió social, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2013, de 29 de novembre. 8. Persones consumidores vulnerables: les definides en l'apartat 2 de l'article 3 del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre. 9. Persones consumidores i usuàries: les persones definides en l'apartat 1 de l'article 3 del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre. 10. Queixa o reclamació: qualsevol manifestació relativa a la defectuosa provisió del producte o prestació del servei objecte del contracte subscrit o de l'incompliment o compliment defectuós de l'oferta realitzada, comunicada per la clientela al servei d'atenció, independentment de la seva qualificació interna com a queixa, reclamació, incidència o altres denominacions anàlogues. 11. Serveis d'atenció a la clientela: l'organització de mitjans materials i personals que l'empresa posa a disposició de la clientela, la finalitat de la qual és la recepció de consultes, gestió i resolució de queixes o reclamacions, avaries o qualsevol altra incidència tècnica, comercial o administrativa relativa a la venda de béns o a la prestació de serveis, independentment de si són gestionats per la pròpia empresa o per un tercer. 12. Suport durador: el suport definit com a tal en la lletra q) de l'apartat 1 de l'article 59 bis del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre. 13. Persones d'edat avançada: aquelles persones de 65 anys o més. 14. Operador: persona física que presta l'atenció especialitzada en el servei d'atenció a la clientela, amb formació i capacitació adequada en funció del sector de l'activitat.

Article 4. Principis generals

1. Les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei hauran de disposar d'un servei d'atenció a la clientela gratuït, eficaç, universalment accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable.

2. El servei d'atenció a la clientela al qual es refereix l'apartat anterior, a més de complir els requisits que estableix l'article 21 del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, haurà de permetre a la clientela: a) La presentació de queixes, reclamacions, incidències o consultes i la recepció de la comunicació de la seva resolució. b) Reclamar amb celeritat en cas d'error, defecte, deteriorament o qualsevol altra incidència. c) Tenir constància de les consultes que requereixin d'accions posteriors, queixes, reclamacions i incidències presentades, mitjançant el lliurament d'una clau identificativa i un justificant per escrit, en un suport durador a elecció de la clientela. d) Quan resulti legalment procedent, obtenir la devolució equitativa del preu del bé o servei, total o parcialment, i altres compensacions legalment procedents, en cas d'incompliment o compliment defectuós del contracte o l'oferta comercial. e) La possibilitat de triar, per part de les persones consumidores vulnerables i, en especial, per part de les persones amb discapacitat en atenció a la discapacitat acreditada, el format de comunicació amb el servei d'atenció a la clientela d'acord amb el que preveu l'article 15.

3. En el cas de les empreses prestadores de serveis, el servei d'atenció a la clientela haurà de permetre, a més: a) Assegurar-se de la naturalesa, les característiques, les condicions i la utilitat o finalitat del servei o producte contractat o ofertat de forma personalitzada a les persones consumidores i usuàries. b) Accedir a una informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre qualsevol incidència sorgida entorn de la normal prestació del servei. c) Conèixer els nivells mínims de qualitat i els mecanismes existents per a l'acreditació del seu compliment, així com fer efectives les garanties de qualitat o nivell de prestació oferts. d) En el cas del subministrament d'energia, sol·licitar informació sobre les mesures d'estalvi i eficiència energètica, així com les possibilitats de contractar energia procedent de fonts renovables.

4. En el supòsit de contractes de serveis de tracte successiu, no podrà suspendre's la prestació del servei per part de l'empresari amb posterioritat a la presentació de la reclamació si la reclamació està directament relacionada amb el motiu de la pretesa suspensió, llevat que el manteniment del servei pogués afectar la seguretat de les persones o de les coses i en tant no tingui lloc la comunicació a la persona consumidora de la resolució expressa i motivada d'aquella, llevat en els casos en els quals ho determini la normativa sectorial aplicable.

5. Les empreses informaran els seus clients de les incidències que afectin la prestació del servei o la seva continuïtat a través dels canals o dades de contacte preferents indicats per la clientela en el contracte, havent d'informar de la incidència en un suport durador, en funció del canal de comunicació elegit. A tals efectes, els clients hauran de mantenir actualitzades les seves dades de contacte. Les empreses distribuïdores d'electricitat, aigua i gas natural hauran d'informar, de forma immediata i completa (origen de la incidència, afectació, mesures adoptades i termini de resolució i restauració del subministrament) les empreses comercialitzadores de possibles incidències que afectin el subministrament.

6. Les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei hauran de garantir l'accessibilitat als serveis d'atenció a la clientela a les persones consumidores vulnerables, en especial a les persones amb discapacitat i a les persones d'edat avançada, atenent, de forma específica, al nivell de competències digitals d'aquestes persones.

7. Les empreses assumiran la càrrega de la prova del compliment de les obligacions que els imposa aquesta llei.

Article 5. Informació sobre el servei d'atenció a la clientela

1. Els canals de comunicació d'atenció a la clientela habilitats per l'empresa hauran de figurar bé en el propi contracte, en les factures que emeti als clients o en la seva pàgina web, en un apartat específic de fàcil identificació. En aquests suports, la dita informació haurà de ser universalment accessible i tenir una mida, presentació i format que en permeti la lectura fàcil per part del client, incorporant també format de lectura fàcil i pictogrames, i estar ubicada en un lloc destacat.

2. Quan el contracte es formalitzi en un títol de transport, o document de compra, la mida del qual impossibiliti que hi figurin els canals de comunicació d'atenció a la clientela habilitats per l'empresa, aquests seran visibles als llocs de venda dels productes o serveis adquirits, a les pàgines web de les empreses proveïdores de béns o prestadores de serveis i en el propi mitjà de transport o document de compra, d'acord amb les exigències d'accessibilitat previstes en l'apartat anterior.

3. Sense perjudici de les altres obligacions d'informació que estableix el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, així com la normativa sectorial que resulti d'aplicació, abans que la persona consumidora o usuària quedi vinculada per un contracte o oferta comercial corresponent, l'empresa li facilitarà de forma clara i comprensible i en format universalment accessible la informació següent sobre el servei d'atenció a la clientela: a) Canals de comunicació disponibles, incloent-hi, com a mínim, els indicats en l'apartat 1 de l'article 7 d'acord amb la normativa que resulti d'aplicació en cada cas. b) Mecanisme que garanteixi a la clientela, a través d'un suport durador, la constància de la formulació o presentació i del contingut de les consultes, queixes o reclamacions i incidències. c) Mitjà que faciliti a la clientela el seguiment de l'estat de tramitació del procediment en el qual estigui interessada. d) En el cas dels serveis bàsics d'interès general previstos en l'apartat 1 de l'article 2 que es prestin de forma continuada en el temps, el temps màxim previst per a la resolució dels diferents tipus de consultes, queixes, reclamacions o incidències possibles. e) Canals de comunicació disponibles per comunicar la resolució de les consultes, queixes, reclamacions i incidències. f) Sistemes de resolució extrajudicial de conflictes als quals la clientela pot tenir accés i com pot accedir-hi. g) Horari del servei d'atenció a la clientela.

4. La informació sobre el servei d'atenció a la clientela a la qual fa referència l'apartat anterior formarà part integrant dels contractes celebrats per l'empresa.

5. En cas que el mitjà utilitzat sigui l'atenció telefònica, s'haurà de subministrar la informació prevista en l'apartat 3 i, a més, s'introduiran locucions informatives, a les quals es podrà accedir voluntàriament, que, sense cost addicional per a la persona que efectua la trucada, facilitin novament l'accés a la dita informació.

Article 6. Paràmetres mínims de qualitat

Els serveis d'atenció a la clientela de les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei hauran de garantir el nivell mínim de qualitat que es correspon amb el compliment dels paràmetres de qualitat que es relacionen en aquest capítol.

Article 7. Mitjans de comunicació a disposició de la clientela

1. Les empreses hauran d'admetre per a la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències la utilització del mateix canal a través del qual es va iniciar la relació contractual, així com, almenys, la via postal, telefònica i per un mitjà de comunicació electrònica, garantint sempre l'accessibilitat universal.

2. Es garantirà que el consumidor, en la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències de les empreses que presten serveis en comunitats autònomes amb llengua oficial diferent del castellà, ho faci en castellà, o en qualsevol de les llengües oficials quan el servei d'atenció a la clientela sigui adreçat a clientela situada en comunitats autònomes que disposin de llengües oficials.

3. En el cas que es faciliti una adreça postal als efectes d'aquesta llei, i la mateixa sigui diferent de la corresponent al domicili social de l'empresa o de la que aparegui a la seva pàgina web, serà vàlida la consulta, queixa, reclamació o incidència presentada en qualsevol d'aquestes adreces.

4. Els establiments fixos oberts al públic, tant propis com franquiciats, de les empreses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei també hauran d'acceptar les consultes, queixes, reclamacions o incidències dels clients, lliurant-los la clau identificativa corresponent en els termes establerts en els articles 11 i 12.

Article 8. Atenció personalitzada

1. Es prohibeix l'ús de contestadors automàtics o altres mitjans anàlegs com a únic mitjà d'atenció a la clientela.

2. A sol·licitud de la persona consumidora o usuària, quan una consulta, queixa, reclamació o comunicació d'incidència es formuli per via telefònica o electrònica, l'empresa ha de garantir una atenció personalitzada des de les opcions que posen a disposició del client en el seu menú principal del canal telefònic. La utilització de contestadors automàtics, bots conversacionals o altres mitjans anàlegs haurà d'oferir a la clientela la possibilitat de sol·licitar una atenció personalitzada en qualsevol moment de la interacció, des del seu inici. A tals efectes, es considera atenció personalitzada la oferta directament a través d'una persona física operadora que contesta en temps real a la clientela, que s'haurà d'identificar, en tot cas, a l'inici de la conversa. La identificació de l'operador o operadora respectarà, en qualsevol cas, la normativa vigent sobre protecció de dades personals. L'atenció personalitzada es prestarà en el termini més breu possible des de la seva sol·licitud per part de la clientela, garantint que el 95 % de les sol·licituds d'atenció personalitzades siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts des que la clientela efectuï la sol·licitud.

3. En cas d'insatisfacció amb l'atenció rebuda per part de l'operador, qui hagi iniciat la comunicació podrà sol·licitar que es transfereixi la comunicació a una persona física supervisora o a un departament específic de qualitat, que l'haurà d'atendre en el transcurs d'aquella mateixa comunicació.

4. Les empreses no podran tallar una comunicació amb el client per raó de temps d'espera elevat.

5. Quan una persona consumidora o usuària en situació de vulnerabilitat formuli una queixa, reclamació o comunicació d'incidència de forma presencial, l'empresa haurà de posar a la seva disposició els mitjans de suport i prestar-li l'assistència individualitzada i personal que pogués requerir a tal efecte.

6. A sol·licitud de la persona consumidora o usuària situada en comunitats autònomes que disposin de diverses llengües oficials, es garantirà l'atenció en l'idioma oficial que es sol·liciti, sempre que l'empresa presti serveis en aquelles comunitats autònomes que disposen de llengua oficial diferent del castellà i la llengua utilitzada sigui oficial en la dita comunitat autònoma.

Article 9. Mitjans materials i humans

1. Les empreses s'asseguraran que els serveis d'atenció a la clientela estiguin dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per al compliment de les seves funcions i per garantir els drets lingüístics de la clientela, independentment de si aquell servei és prestat de forma directa o no.

2. El personal que presti atenció personalitzada a la clientela, així com qui dissenyi i gestioni els mitjans automatitzats que es puguin utilitzar a tals efectes, haurà de tenir una formació i capacitació adequada, en funció del sector o de l'activitat, que garanteixi l'eficàcia en la gestió que realitzi, incloent-hi una formació específica prèvia en idiomes cooficials i accessibilitat universal, en atenció a persones consumidores vulnerables i usuàries en situació de vulnerabilitat i, en especial, a persones amb discapacitat o d'edat avançada.

Article 10. Règim d'atenció telefònica

1. Les empreses posaran a disposició de la clientela un servei d'atenció telefònica als efectes d'aquesta llei i hauran d'assegurar que l'ús de l'atenció telefònica no suposi per a la persona consumidora i usuària un cost superior al cost d'una trucada a una línia telefònica fixa geogràfica o mòbil estàndard.

2. En el supòsit d'utilitzar-se una línia telefònica de tarifació especial que suposi un cost per a la persona consumidora o usuària, l'empresari li facilitarà, juntament amb la informació sobre la dita línia telefònica de tarifació especial, i en igualtat de condicions, informació sobre un número geogràfic o mòbil alternatiu.

3. La comunicació iniciada per la clientela per via telefònica haurà de ser atesa de forma efectiva per l'empresa en el termini més breu possible, garantint que el 95 % de les trucades rebudes siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts.

4. Es prohibeix la derivació d'un telèfon gratuït a números que impliquin un cost per a la clientela. El servei d'atenció a la clientela en cap cas proporcionarà ingressos addicionals, ni directes ni indirectes, a l'empresa a costa de la clientela.

5. En el supòsit de persones amb discapacitat auditiva, el canal telefònic serà accessible i haurà de complementar-se, a elecció de la persona amb la dita discapacitat, amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània per aplicació de dispositiu mòbil d'ús generalitzat o bé amb un sistema de vídeo interpretació en llengua de signes o un altre sistema de naturalesa anàloga.

6. En el supòsit de persones d'edat avançada o amb discapacitat, el canal telefònic haurà d'oferir-se i garantir-se l'atenció prioritària respecte d'altres persones consumidores i usuàries.

Article 11. Tramitació centralitzada de consultes, queixes, reclamacions o incidències

1. Les empreses hauran de proporcionar a la clientela una clau identificativa de qualsevol consulta, queixa, reclamació o incidència transmesa per les persones consumidores o usuàries o, en cas de serveis de tracte successiu, hauran de tenir un mètode d'identificació per usuari que els permeti identificar fàcilment l'usuari i la consulta, queixa, reclamació o incidència transmesa per la persona consumidora o usuària. En el cas de consultes, la clau identificativa únicament serà preceptiva en el supòsit que les mateixes requereixin d'accions posteriors o es trobin en el supòsit primer de l'article 12, no puguin ser contestades durant el transcurs de la pròpia comunicació.

2. Els serveis d'atenció a la clientela comunicaran a la clientela, durant la interlocució relacionada amb cada consulta, si escau, queixa, reclamació o incidència, la clau identificativa de la mateixa, de manera que la simple referència a aquesta permeti a la clientela seguir l'estat de la seva tramitació, de forma fàcilment accessible, viable i àgil.

Article 12. Constància de la consulta, queixa, reclamació o incidència

1. Qualsevol que sigui el mitjà de presentació de la consulta, queixa, reclamació o incidència i, sense perjudici de l'assignació d'una clau identificativa per facilitar-ne el seguiment, haurà de lliurar-se per part de l'empresa, en el transcurs de la comunicació, quan el client així ho sol·liciti expressament o en els casos que reglamentàriament es determini, un justificant de la consulta, queixa, reclamació o incidència presentada que permeti la constància del contingut, la data i l'hora de la seva recepció pel destinatari. En cas que la consulta, si escau, queixa, reclamació o incidència sigui presentada a través d'una trucada telefònica, videotrucada o missatgeria instantània, i si la clientela dona el seu consentiment exprés, l'empresa haurà de gravar la trucada amb la finalitat establerta en aquest apartat.

2. El lliurament del justificant es realitzarà per la mateixa via per la qual s'hagi presentat la consulta, queixa, reclamació o incidència o per aquella que qui iniciï la comunicació hagi elegit d'entre les posades a disposició de la clientela per l'empresa.

3. Qui iniciï la comunicació haurà de facilitar les dades necessàries per al lliurament del justificant. En qualsevol cas, seran sol·licitades per part de l'empresa quan no hagin estat facilitades directament per qui iniciï la comunicació.

Article 13. Resolució i notificació

1. La resolució de les consultes, queixes, reclamacions o incidències haurà d'estar degudament motivada. En tal sentit, la resolució haurà de donar contestació a totes les qüestions exposades per la clientela i incorporar una motivació precisa i completa respecte d'elles en el cas de no accedir a les pretensions de la clientela, sense que siguin admissibles contestacions genèriques.

2. En cap cas es podrà tancar la tramitació d'una consulta, queixa, reclamació o incidència per el transcurs del termini fixat per a la seva resolució que no sigui imputable a la clientela.

3. En aquells casos en els quals la consulta, queixa, reclamació o incidència no sigui presentada de forma completa, l'empresa concedirà un termini no inferior a deu dies hàbils a la clientela per a la seva esmena.

4. En aquells casos en els quals l'empresa al·legui el transcurs del termini per a la resolució per causes imputables a la clientela, l'empresa assumirà la càrrega de la prova.

5. El mitjà utilitzat per comunicar la resolució de consultes, queixes, reclamacions o incidències a la clientela serà el mateix pel qual s'hagi presentat la consulta, queixa, reclamació o incidència o pel que la clientela hagi elegit d'entre els posats a disposició de la clientela per l'empresa.

6. La resposta a la consulta, queixa, reclamació o incidència haurà de fer-se en la mateixa llengua en la qual s'hagi presentat la consulta, queixa, reclamació o incidència per part de la clientela d'acord amb el que preveu l'apartat 2 de l'article 7.

7. En el cas que en la resolució l'empresa no accedeixi a les pretensions de la clientela, haurà d'informar en la resolució sobre els sistemes de resolució extrajudicial de conflictes als quals la clientela pot tenir accés i com pot accedir-hi.

8. El sotmetiment de la queixa, reclamació o incidència a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes donarà lloc a la suspensió de les accions de gestió de cobrament o suspensió del servei, en el cas de serveis de tracte successiu, relacionades amb ella.

9. La resposta a les incidències basades en avaries que afectin de manera simultània i massiva una pluralitat de clients dels serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia i serveis de telecomunicacions es realitzarà, atenent a la seva pròpia i específica naturalesa, de manera simultània i actualitzada a tots els afectats a través del canal digital de l'empresa, incloent-hi correu electrònic, xarxes socials, llocs web i/o aplicacions mòbils, i si escau, a través dels oportuns mitjans de comunicació.

Article 14. Disponibilitat del servei d'atenció a la clientela

1. L'horari del servei d'atenció al client s'ajustarà a l'horari comercial de l'empresa, independentment de si l'activitat econòmica es duu a terme a través d'establiments físics o per via electrònica.

2. En tot cas, per als serveis bàsics d'interès general previstos en l'apartat 1 de l'article 2 d'aquesta norma que es prestin de forma continuada, el servei d'atenció a la clientela estarà disponible 24 hores al dia, tots els dies de l'any, per a la comunicació d'incidències relatives a la continuïtat del servei.

Article 15. Accessibilitat als serveis d'atenció a la clientela

1. Els serveis d'atenció a la clientela seran dissenyats utilitzant mitjans i suports que segueixin els principis d'accessibilitat universal, igualtat de tracte i no discriminació. Quan excepcionalment existeixi impossibilitat tècnica, es preveuran mitjans complementaris per garantir l'accés als mateixos, en igualtat de condicions, a persones consumidores vulnerables i, en especial, a persones amb discapacitat o a persones d'edat avançada, almenys a través del mateix mitjà pel qual es va iniciar la relació contractual.

2. Als efectes de l'apartat anterior, es presumirà l'existència d'una situació de vulnerabilitat si aquesta es posa de manifest per la persona consumidora.

Article 16. Prestació diferenciada de l'activitat d'atenció a la clientela

1. El servei d'atenció a la clientela haurà d'estar clarament identificat i diferenciat de les altres activitats de l'empresa, de manera que la clientela pugui identificar clarament que aquest servei té com a finalitat resoldre consultes, queixes, reclamacions o incidències.

2. En cap cas, llevat que el client així ho sol·liciti, s'aprofitarà la formulació de consultes, queixes, reclamacions o incidències relacionades amb la continuïtat o interrupció en els serveis bàsics d'interès general de l'article 2 per part de la clientela per oferir béns, serveis o ofertes comercials de l'empresa reclamada, llevat que estiguin relacionades amb la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència i, a més, impliquin una millora per a la clientela en les condicions de prestació del servei o del preu.

3. En els casos en els quals el servei d'atenció a la clientela es presti pel canal telefònic, aquell servei tindrà un codi numèric específic i diferenciat del codi utilitzat per prestar serveis comercials a través del canal telefònic.

4. Hauran de bloquejar-se per part de l'operador que rep la trucada les trucades de serveis de comunicació vocal provinents de números de tarifes especials o intel·ligents atribuïts a serveis diferents dels previstos en l'apartat anterior.

Article 17. Termini de resolució de consultes, queixes, reclamacions i incidències

1. Les consultes, queixes, reclamacions o incidències, independentment del mitjà a través del qual es presentin, seran resoltes en el termini més breu possible en funció de la naturalesa del problema i, en tot cas, en el termini màxim de quinze dies hàbils des de la seva presentació, llevat que la normativa sectorial estableixi un termini diferent.

2. No obstant l'anterior, en el supòsit de contractes de tracte successiu vinculats als serveis de caràcter bàsic d'interès general indicats a l'article 2, les consultes o incidències que versin sobre la continuïtat del servei, com ara talls o suspensió del servei, hauran de ser respostes en el termini màxim de dues hores.

3. En el cas de consultes, queixes, reclamacions o incidències relacionades amb facturació o cobraments indeguts hauran de ser respostes en el termini màxim de cinc dies.

Article 18. Implantació d'un sistema de valoració de la satisfacció del client

1. Les empreses hauran d'implantar i documentar un sistema que permeti definir el grau de satisfacció de la seva clientela respecte al tracte rebut per part del servei que l'ha atès. Les empreses portaran un registre de la informació que resulti de la implantació d'aquest sistema.

2. En cap cas podran realitzar-se enquestes de satisfacció del servei amb anterioritat a la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència.

Article 19. Col·laboració amb les associacions de consumidors i Administracions públiques

Les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei hauran d'establir marcs estables de col·laboració amb les associacions de consumidors i usuaris més representatives en el seu àmbit territorial, bé de forma general, bé de forma sectorial, en relació amb els serveis d'atenció a la clientela i el manteniment de la seva qualitat i eficàcia. L'Administració fomentarà la col·laboració dels òrgans consultius en matèria de consum i les associacions de consumidors que els integren, amb les organitzacions d'empresaris i les empreses incloses en l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei.

Article 20. Tractament de dades

Tot tractament de les dades de caràcter personal que es realitzi per a la prestació del servei d'atenció a la clientela haurà de complir amb el que preveu el Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals i a la lliure circulació d'aquestes dades, i per la Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals.

Article 21. Sistemes d'avaluació

1. Les empreses hauran d'implantar i documentar un sistema anual d'avaluació del nivell de qualitat del servei d'atenció a la clientela aconseguit, que inclourà els paràmetres als quals es refereix el capítol II, sense perjudici de la normativa sectorial vigent. L'àmbit geogràfic de mesurament dels paràmetres serà la totalitat del territori nacional o, si escau, la part d'aquest en la qual duguin a terme la seva activitat. De forma justificada en atenció al volum de consultes, queixes, reclamacions o incidències rebudes en relació amb el total de serveis prestats, les empreses que ocupen menys de 250 persones i amb un volum de negocis anual que no excedeixi de 50 milions d'euros o un balanç general anual que no excedeixi de 43 milions d'euros en l'exercici econòmic anterior podran implementar el sistema d'avaluació definit en aquest article de forma biennal.

2. El sistema d'avaluació del nivell de qualitat haurà d'estar degudament documentat i desenvolupat de forma suficient, mitjançant suports que garanteixin la seva integritat i idoneïtat per permetre tant la seva inspecció pels serveis pertinents de l'Administració competent, com la seva auditoria per una entitat externa.

3. Les empreses hauran de tenir a disposició de l'Administració competent, al final del primer trimestre de l'any següent al que s'hagi realitzat l'avaluació, una còpia actualitzada de la documentació descriptiva.

4. Les empreses hauran de fer pública la documentació descriptiva i la corresponent auditoria a través de la seva pàgina web.

5. El sistema d'avaluació del nivell de qualitat del servei d'atenció a la clientela s'haurà d'actualitzar totes les vegades que sigui necessari, per adequar-lo a les condicions de prestació del servei i de mesurament dels paràmetres.

Article 22. Auditoria relativa al sistema d'avaluació

1. Sense perjudici de la normativa sectorial vigent, les empreses hauran de contractar la realització d'una auditoria anual per comprovar la fiabilitat i precisió de les mesures publicades per l'empresa respecte a la qualitat dels seus serveis d'atenció a la clientela i, en particular, per verificar que: a) L'empresa auditada disposa i aplica un sistema d'avaluació del nivell de qualitat de servei, implantat conforme al que disposa aquesta llei, degudament documentat i que coincideix amb la versió posada a disposició de l'Administració competent. b) El sistema d'avaluació del nivell de qualitat del servei assegura que l'error comès en el mesurament de cada paràmetre no és superior al 5 per cent respecte al seu valor real.

2. L'auditoria indicada en l'apartat 1 haurà de ser realitzada per una empresa auditora degudament acreditada per la Entidad Nacional de Acreditación.

3. L'empresa auditada proporcionarà a l'entitat auditora accés a totes les persones, llocs, equips i dades necessaris per a la comprovació de tots els extrems.

Article 23. Infraccions i sancions

1. L'incompliment per les empreses de les disposicions d'aquesta llei serà sancionat com a infracció en matèria de consum, sent d'aplicació el que estableix el règim sancionador general sobre protecció de les persones consumidores i usuàries previst en el llibre primer del títol IV del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, i per la normativa autonòmica que resulti d'aplicació.

2. Quan el mateix fet i en funció d'idèntic atac als interessos públics pugui ser qualificat com a infracció d'acord amb aquesta norma i altres normes sancionadores de caràcter sectorial, s'aplicarà de forma preferent la normativa sectorial.

3. Les infraccions en matèria de protecció de dades es sancionaran conforme al que estableix el Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, i la Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre.

4. Aquest règim d'infraccions i sancions tindrà en compte la reincidència de la conducta, així com el rescabalament del dany, amb la finalitat de procedir a l'agreujament o l'atenuació de la sanció, respectivament.

Article 29 bis. Procediment per a la presentació, tramitació i resolució de les queixes i reclamacions

1. El present procediment serà exigible en la tramitació de les queixes i reclamacions el coneixement de les quals s'atribueixi al defensor de la clientela, d'acord amb el que disposi cada reglament de funcionament, i sempre que aquelles no hagin estat resoltes prèviament per l'oficina o servei objecte de la reclamació o pel departament o servei d'atenció a la clientela.

2. Els clients que presentin queixes i reclamacions el coneixement de les quals s'atribueixi al departament o servei d'atenció a la clientela podran sol·licitar que aquelles siguin tramitades conforme al que s'estableix en aquesta secció.

3. En tot cas, les entitats recollides en l'apartat primer de l'article 29 disposaran d'un termini d'un mes, o, en el cas dels serveis de pagament, del termini de resolució previst en l'article 69 del Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, a comptar des de la presentació davant d'elles de la queixa o reclamació, per dictar un pronunciament.

Article 29 ter. Forma, contingut i lloc de la presentació de les queixes i reclamacions

1. La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o per mitjà de representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, la impressió i la conservació dels documents, no podent-se presentar les queixes o reclamacions per via telefònica. La utilització de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics s'haurà d'ajustar a les exigències previstes en la Llei 6/2020, d'11 de novembre, reguladora de determinats aspectes dels serveis electrònics de confiança.

2. La presentació de queixes i reclamacions podrà realitzar-se en castellà, així com en qualsevol de les llengües cooficials quan el servei d'atenció a la clientela sigui adreçat a clientela situada en comunitats autònomes que disposin de llengües cooficials.

3. El procediment s'iniciarà per mitjà de la presentació d'un document en el qual es farà constar: a) Nom, cognoms i domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional d'identitat per a les persones físiques i dades referides al registre públic per a les jurídiques. b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament. c) Oficina o oficines, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació. d) Que la persona reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació s'està substanciant a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial. e) Lloc, data i signatura.

4. Les queixes i reclamacions podran ser presentades davant dels departaments o serveis d'atenció a la clientela, davant del defensor de la clientela, si escau, en qualsevol oficina oberta al públic de l'entitat, a través de qualsevol aplicació o servei en línia la finalitat de la qual consisteixi en la prestació de serveis a la clientela, així com a l'adreça de correu electrònic que cada entitat haurà d'habilitar a aquest efecte.

Article 29 quater. Admissió a tràmit

1. Rebuda la queixa o reclamació per l'entitat, aquesta serà tramesa al departament o servei d'atenció a la clientela, que, quan procedeixi d'acord amb el reglament de funcionament, la trametrà, al seu torn, al defensor de la clientela. En tot cas, s'haurà d'acusar rebut per escrit, en paper o en qualsevol altre suport durador, i deixar constància del contingut, l'hora i la data de presentació als efectes del còmput del termini. S'assignarà una clau identificativa a qualsevol queixa o reclamació interposada pel client, que li serà comunicada. La dita clau permetrà al client el seguiment de l'estat de tramitació de la seva reclamació o queixa.

2. Si no s'hagués acreditat suficientment la identitat de la persona reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, es requerirà al firmant per completar la documentació tramesa en el termini de deu dies naturals.

3. Només podrà rebutjar-se l'admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos previstos reglamentàriament, inclòs el transcurs d'un termini de 5 anys des de la producció dels fets sense que s'hagi presentat la reclamació o queixa.

4. Quan s'entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l'interessat per mitjà de decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals per presentar les seves al·legacions.

Article 29 quinquies. Tramitació

1. Els departaments o serveis d'atenció a la clientela i els defensors de la clientela podran recaptar en el curs de la tramitació dels expedients, tant de la persona reclamant com dels diferents departaments i serveis de l'entitat afectada, tantes dades, aclariments, informes o elements de prova considerin pertinents per adoptar la seva decisió.

2. En el cas que l'assumpte sigui conegut pel defensor de la clientela, s'habilitarà un termini, la durada del qual serà fixada en el reglament de funcionament, per tal que l'entitat afectada presenti les seves al·legacions.

Article 29 sexies. Aquietament i desistiment

1. Si a la vista de la queixa o reclamació, l'entitat rectifiqués la seva situació amb la persona reclamant a satisfacció d'aquesta, ho haurà de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, llevat que existís desistiment exprés de l'interessat. En tals casos, es procedirà a l'arxiu de la queixa o reclamació sense més tràmit.

2. Els interessats podran desistir de les seves queixes i reclamacions en qualsevol moment. El desistiment donarà lloc a la finalització immediata del procediment pel que fa a la relació amb l'interessat. No obstant això, el defensor de la clientela podrà acordar la continuació del mateix en el marc de la seva funció de promoure el compliment de la normativa de transparència i protecció de la clientela i de les bones pràctiques i usos financers.

Article 29 septies. Finalització i notificació

1. L'expedient haurà de finalitzar en el termini màxim d'un mes, o en el termini de resolució previst en l'article 69 del Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, a partir de la data en la qual la queixa o reclamació fos presentada pel client davant l'entitat. En els casos en els quals no sigui possible resoldre les queixes o reclamacions en els terminis indicats, per motius no imputables a l'empresa que forma part de la relació contractual, s'informarà la persona interessada de les mesures adoptades per a la seva resolució dins d'aquell mateix termini.

2. La decisió estarà sempre degudament motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada en cada queixa o reclamació, contestant a totes les qüestions exposades per la clientela i fonamentant-se en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com les bones pràctiques i usos financers. En cas de ser contrària a les pretensions de la clientela, es comunicarà en la mateixa de forma expressa la possibilitat oberta al client d'acudir als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, així com la manera de fer-ho.

3. La decisió serà notificada als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar des de la seva data, per escrit o en qualsevol altre suport durador.

4. La notificació es realitzarà en la mateixa llengua en la qual s'hagi presentat la queixa i reclamació per part de la clientela.

Article 30. Presentació de reclamacions, queixes i consultes davant el Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

1. Els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atendran les queixes i reclamacions que presentin els usuaris de serveis financers, que estiguin relacionades amb els seus interessos i drets legalment reconeguts, i que derivin de presumptes incompliments per les entitats reclamades, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers. Els serveis de reclamacions atendran també les consultes que formulin els usuaris de serveis financers sobre les normes aplicables en matèria de transparència i protecció de la clientela, així com sobre els canals legals existents per a l'exercici dels seus drets.

2. Els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones resoldran les queixes i reclamacions a les quals es refereix l'apartat anterior, per mitjà d'informes motivats, que no tindran en cap cas caràcter d'acte administratiu recurrible.

3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa desenvoluparà el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

4. El Banc d'Espanya, la Comisión Nacional del Mercado de Valores i la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicaran anualment a la seva pàgina web una memòria dels seus respectius serveis de reclamacions en la qual, com a mínim, haurà d'incloure's el resum estadístic de les consultes i reclamacions ateses i els criteris mantinguts pels dits serveis.

Article 31. Habilitació per al desenvolupament reglamentari

La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa establirà els requisits que ha de respectar el departament o servei d'atenció a la clientela i el Defensor de la Clientela, així com el procediment al qual se sotmeti la resolució de les reclamacions, podent a tal fi exigir, si escau, les adequades mesures de separació dels seus integrants dels altres serveis comercials o operatius de les entitats, sotmetre a verificació administrativa el seu reglament de funcionament o qualssevol altres característiques del servei, i exigir la inclusió, en una memòria anual de les entitats, d'un resum amb els aspectes més destacables de l'actuació del departament o servei d'atenció a la clientela i el Defensor de la Clientela durant l'exercici que correspongui.